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專欄

2017年06月20日 上午 11:20

蔡美珍 南戶所秒接高手

記者翁順利 | 中華日報

蔡美珍 南戶所秒接高手
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南區戶政事務所資深戶政課員蔡美珍是電話「秒接高手」,連續兩年被抽中考核,都展現出三秒內接聽的超優服務水準,日前榮膺為今年全國績優戶政人員。

 

公眾機構的電話通話頻率密集,通常使用自動答錄機,過濾大量來電,予以分流,但南區戶政事務所認為制式的自問自答服務總讓人感到冰冷。一○三年起更成立「電話禮貌完接小組」,不僅由同仁提供人聲服務,小組更隨時監督戶政人員於接聽時,必須先報上姓名,再表明︰很高興為您服務。政人員因此練就靈活的接聽電話能力,每當電話鈴聲一響,通常在三秒鐘之內,就會有人接聽。

 

已有二十六年服務資歷的蔡美珍,主辦歲計業務,研發「會計匯出操作很簡單,只要123」創意提案,獲市府主計處採納,分享全市各戶政所使用,滿意度百分百。由於蔡美珍的作業較無時限壓力,接聽電話的機率較高,被譽為「秒接高手」;她更運用前述會計專案的實施心得,與來電者愉快攀談,獲得好評。

 

更巧的是市府在這兩年測試南戶的電話禮貌服務,居然都是抽中蔡美珍,委員的評語為「答覆合宜,禮貌周全」,獲得「特優」績優人員,進而被推薦為全國績優戶政人員。

 

南戶所人員獲得全國績優已間隔五年,今年由蔡美珍接棒上榜,全所員工都與有榮焉;她則謙虛地表示「沒什麼特別」,認為自己只是從民眾的角度去考量,希望接聽電話的人能提供怎樣的服務,因此會使用淺顯字句滿足來電者的需求,舉手之勞而已。

 

 

新聞連結: 中華日報 | 彩繪人生

 

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